Die Boston Consulting Group befragte im IV. Quartal 1999 12.000 Internetnutzer in den USA und Kanada, die damit 81 Millionen Surfer repräsentieren. Die Untersuchung bringt hervor, dass mehr als ein Viertel (28%) der versuchten eCommerce-Einkäufe fehlschlagen, indem sie potenzielle Neukunden vom Geldausgeben im Web abhalten. Gründe hierfür sind technische Probleme, Schwierigkeiten beim Auffinden von Produkten und logistische Probleme nach dem Verkauf. Der Preis für nichtlieferbare Produkte ist damit für eHändler enorm hoch.

Jeder fehlgeschlagene Einkaufsversuch birgt möglicherweise harte und unwiderrufliche Konsequenzen für den Händler in sich. Konsequenzen, die mehr als den Verlust eines einzelnen Verkaufs bedeuten. Online-Verbraucher verzeihen nicht so schnell, vielleicht auch weil Online-Einkäufe für die meisten von ihnen so neu sind, dass sie sich in einem konstanten Status kritischer Beobachtung dieses Business befinden.

Doch die Konsequenzen können sich für den Handel, der sowohl Offline als auch Online anbietet, noch ausweiten. Nach der Untersuchung haben 6% der enttäuschten Verbraucher ebenso ihre Offline-Einkäufe beim betroffenen Händler gestoppt.

Bleibt anzumerken, dass solche Probleme nicht nur im Web existieren. Eine bestimmte Bluse gibt es nicht in der gewünschten Grösse, die Einkaufspassage ist überfüllt und die Schlangen an den Kassen sind zu lang oder der Wagen ist auf der Fahrt zum Einkaufszentrum stehengeblieben. Die Studie zieht natürlich keinen Vergleich mit den Missständen beim Einkauf in der 'realen Welt'. Wer aber kam nicht schon einmal voller Frust aus einem Laden heraus und hat gelobt, niemals wiederzukommen? Das Problem ist kein Online-spezifisches, sondern hat seine Wurzel in der mangelnden Bereitschaft des Handels, auf die Wünsche seiner Kunden einzugehen.