Kundenbeziehungen
Dauerhafte Kundenbeziehungen aufbauen
19.06.2000
Das A und O jedes profitablen Unternehmens ist der Kunde. Wer den Kunden ins Zentrum unternehmerischen Denkens bringt, garantiert sich einen langfristigen Erfolg. Eine der wichtigsten Komponenten für diesen Erfolg ist die Fähigkeit, ein Business zu entwickeln, das auf Wiederholung und Weiterempfehlung basiert. Und der sicherste Weg hierzu ist der Aufbau einer dauerhaften Beziehung zu den Kunden.
In gewohnter Weise gebe ich Ihnen hierzu ein paar Hinweise für die Praxis:
1. Arbeiten Sie 'ausser Konkurrenz'. Dazu bieten Sie etwas an, das Ihre Kunden woanders nicht bekommen können. Suchen Sie sich eine Marktlücke, eine Nische im Web. Und machen Sie dann Ihre Nische zu etwas von bleibendem, wirklichem Wert und Ihre Kunden werden gerne wieder zurückkommen.
2. Verlieren Sie keine Zeit mit Aktivitäten, die automatisiert werden können. Lassen Sie zum Beispiel Ihr eMail-Programm Ihre eingehenden Nachrichten automatisch filtern und weiterleiten, verwenden Sie ein Redaktionstool für neuen Inhalt bzw. eine Schablone, um neue Seiten für Ihre Website zu bilden usw. (oder wenigstens ein Tool zur modularen Web-Entwicklung). Durch Automatisierung gewinnen Sie Zeit, so dass Sie sich auf wichtige Dinge konzentrieren können: auf Ihre Kunden.
3. Reduzieren Sie die Zeit, die Sie mit unproduktiven Aufgaben verbringen. Kündigen Sie beispielsweise ein Abonnement für einen nie gelesenen Newsletter, statt ihn jedes Mal zu löschen. Bearbeiten Sie Ihren 'Papierkram' ein Mal und archivieren Sie ihn dann, anstatt ihn in einem immer grösser werdenden Stapel beiseite zu legen. All diese kleinen Dinge summieren sich zu einer Menge vergeudeter Zeit, die Sie ihrem Kunden zuwenden könnten.
4. Konzentrieren Sie sich in Ihrem Marketingaufwand auf die Menschen, die Ihren Service benötigen. Prüfen Sie Ihre Marketing- und Verkaufsdaten, um herauszufinden, wie und warum ein Verkauf erfolgte. Verwerfen oder ändern Sie Marketingstrategien und Services, die am Bedarf Ihrer Kunden vorbeizielen.
5. Beantworten Sie eMails umgehend. Die Beantwortungszeit sollte unter 24 Stunden liegen. Durch eine umgehende Beantwortung geben Sie Ihren Kunden nebenbei auch zu verstehen, wie wichtig diese Ihnen sind und dass Sie aufrichtig daran interessiert sind, sich mit ihren Angelegenheiten zu beschäftigen.
6. Verfolgen Sie die Bestellungen. Lassen Sie Probebestellungen durchführen. Damit sichern Sie, dass Ihre Kunden mit dem Bestellvorgang und -durchführung absolut zufrieden sind. Bieten Sie zusätzlich zu den Bestellungen individuellen Service an.
7. Reklamationen nehmen Sie bedingungslos an und erstatten prompt eventuelle Auslagen oder Vorkasse des Kunden.
8. Bitten Sie Ihre Kunden, ein Umfrageformular auszufüllen, so dass Sie ihre Ansprüche besser kennen lernen können. Bieten Sie ein interessantes Werbegeschenk oder einen kostenlosen (bzw. preislich reduzierten) Service für die Teilnahme an. Mit dieser Strategie bauen Sie einen Dialog zwischen Ihnen und Ihrem Kunden auf und gleichzeitig hilft sie, die Richtung Ihres Business zu bestimmen.
9. Bringen Sie einen Newsletter heraus. Wie oben schon genannt, geben Sie auch hierin Ihren Abonnenten Tipps und Informationen, die in ihrer Art einmalig sind. Zusätzliche Anreize ausschliesslich für diesen speziellen Leser- und Nutzerkreis wie Rabatte und Werbegeschenke können Ihnen neue Kunden auf Ihre Website bringen.
10. Ihre Site sollte leicht zu navigieren sein und Einzelseiten schnell laden. Auch Internet-Nutzer haben wenig Zeit und schätzen es, schnell und ohne grossen Aufwand das Gesuchte zu finden.
Stellen Sie sich jeden Kunden als eine reale Person vor, die gerade vor Ihnen steht. Was sind seine Bedürfnisse, und wie gut sprechen Sie diese Bedürfnisse an? Lassen Sie sich von dieser Vorstellung in allen Aspekten Ihres Business führen, und Sie werden immer wieder neue Möglichkeiten zum Aufbau einer dauerhaften Kundenbeziehung entdecken.
(boe)
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